Miten kasvuyrityksessä varmistetaan palvelun laatu?

ATK-tuen palautteenkeruujärjestelmä

Asiakkaat pääsevät hymynaamoilla antamaan palautetta siitä, kuinka tyytyväisiä ovat.

Vuoden 2016 aikana Triuvaren työntekijämäärä tuplaantui 13:sta 26:een. Myös tämän vuoden alussa on rekrytoitu useampi uusi tekijä. Kovan kasvuvaiheen aikana yriys on joutunut miettimään, miten nykyasiakkaista ja korkeasta palvelutasosta pidetään huoli. Vuosi sitten Triuvaren hallitus päätti ruveta seuraamaan asiakaskokemusta, eli sitä, millaista palvelua asiakkaat kokevat Triuvarelta saavansa. Yritykselle rakennettiin asiakaskokemuksen seurantajärjestelmä.

– Jokaisen IT-tukipalvelupyynnön jälkeen asiakkaalle lähtee sähköpostiviesti, jossa asiakasta pyydetään valitsemaan kuudesta hymiöstä, kuinka hyvin menestyimme palvelupyynnön käsittelyssä. Pidämme asiakaskokemusta niin tärkeänä, että saatu palaute vaikuttaa myös työntekijöiden palkkaan. Se, kuinka paljon työntekijä tienaa riippuu siitä, kuinka hyvää asiakaskokemusta hän on onnistunut tuottamaan, valottaa toimitusjohtaja Toni Rantanen.

Yhtiön strategiasta keskustellessa on noussut esille myös linjaus asiakaskohderyhmästä.

– IT-alan yrityksiä ajatellessa on usein sellainen käsitys, että sitä mukaa, kun firma kasvaa, hamutaan uusia isompia asiakkaita. Näin meilläkin tehdään, mutta se mikä tekee meistä poikkeuksellisen ja miten eroamme muista, on se, että haluamme pitää kiinni myös nykyisistä pienemmistä asiakkaista. Vaikka isompia asiakkaita on tulossa rinnalle, koko palvelumallimme on rakennettu pienille ja keskisuurille organisaatioille sopivaksi.

Perehdytyksen kehittämisellä ja asiakkuudenhoidolla pidetään tyytyväisyyttä yllä

Täysin ongelmitta ei kova kasvu ole Triuvarellakaan sujunut. Tarkka IT-dokumentaatio asiakkaiden ympäristöistä pitää huolen siitä, että kaikilla työntekijöillä on käytettävissään yhtäläinen tietopohja asiakkaiden palvelemiseen, mutta uusien työntekijöiden sopeuttaminen Triuvaren toimintatapoihin ja prosesseihin tuo kuitenkin omat haasteensa.

– Tässä me emme onnistuneet viime vuoden lopussa niin hyvin kuin olisimme halunneet. Uutta väkeä tuli paljon emmekä saaneet uusia työntekijöitä perehdytettyä niin hyvin ja nopeasti kuin olisimme halunneet. Olemme puineet sisäisesti sitä, mitä teimme väärin ja mitä voimme tehdä jatkossa paremmin, minkä seurauksena olemme kehittäneet rekrytointiprosessiamme. Meillä on tarkka seula sille, keitä Triuvaren tiimiin valitaan, mutta nyt olemme entisestään kehittäneet myös perehdyttämisprosessia. Meillä on suunnitelmallinen viikkoaikataulu sille, miten uutta työntekijää perehdytetään ja miten hänen kehitystään seurataan.

Triuvaren asiakkuudenhoitomallin kautta on varmistettu se, että nykyiset asiakkaat pysyvät tyytyväisinä. Jokaiselle asiakkaalle on nimetty asiakasvastaava, joka pitää asiakkaaseen yhteyttä säännöllisesti riippuen asiakkaan palvelutasosta. Asiakasvastaava seuraa yhdessä asiakkaan kanssa Triuvaren palvelun laatua ja välittää kehitysehdotukset tuotantoon.

– Asiakas on paras tietolähde siihen, mitä meidän pitäisi tehdä paremmin. Saimme esimerkiksi hiljattain asiakkaalta huomautuksen siitä, että kun heiltä laitetaan IT-tukeen sähköpostia, niin he eivät aina välttämättä saa tietää, milloin asialle tehdään toimenpiteitä ja kuka asiaa lähtee hoitamaan. Nyt olemme tarttuneet tähän asiaan ja uusi toimintamalli on tulossa käytäntöön pian!

 


IT-palveluiden hankinta ja ostaminen ovat organisaatioille hankkeita, joilla voidaan saavuttaa kaivatun huolettomuuden lisäksi suoria kustannussäästöjä.



Teimme tarjouspyyntöpohjan helpottamaan IT-palveluntarjoajien vertailua. IT-palveluiden kilpailutuksissa valintaa ohjaa usein palvelukokonaisuuden hinta, mutta palvelukokonaisuuksissa on myös laajoja sisällöllisiä eroja, joiden vertailu voi olla haastavampaa.